2018년 하반기

방문 민원 만족도 조사

결과 보고서

2018년 12월

【행정지원과】

2018년 하반기

『방문 민원 만족도 조사』결과 보고서

Ⅰ	방문민원 만족도 조사 개요

1. 조사 기간

2018년 하반기(2018. 7. 1.~2018. 12. 21.)

2. 조사 대상

우리 교육지원청에 고충 민원, 인․허가 민원, 제증명 민원 등을 신청한 민원인

3. 조사 방법

설문지 작성을 통한 설문 조사

4. 조사 항목

측정 대상		설문 항목
행정서비스헌장 이행 정도	⇨	담당공무원의 친절성(2번 항목) 민원처리의 공정성 및 신속성(3번, 4번 항목)
청사 이용의 편의성	⇨	청사이용시 전반적인 만족 정도(5번 항목)
구체적인 개선 방안 도출(양적요인)	⇨	청사이용시 개선 요구 사항(6번 항목)
구체적인 개선 방안 도출(질적요인)	⇨	민원처리상의 만족 요인 및 불만족 요인 (7번, 8번 항목)

※ 그 외, 기타 의견 및 개선 요구사항 조사

Ⅱ	방문민원 만족도 조사 응답자 현황

□ 우리 교육지원청에 방문하여 발급 의뢰한 민원 종류는 증명서 103건(73.6%), 인·허가 관련 20건(14.3%), 전학·배정 14건(10%), 질의·건의 1건(1%), 신고 2건(1.43%), 기타 1건(0.71%)으로 증명서 발급 및 인‧허가 관련 민원이 방문 민원의 과반 이상을 차지함.

Ⅲ	조사 결과

1. 행정서비스 헌장 이행의 만족도

담당공무원 친절성 (92.1점)	만족도	응답자수
	매우만족	94
	만족	38
	보통	7
	불만족	1
	매우불만족	0
	합 계	140

□ 우리 교육지원청에 문의한 민원에 대하여 담당 공무원이 친절한 응대 및 안내를 하였는가에 대한 질문에 매우 만족 94명(67.1%), 만족이 38명(27.1%), 보통이 7명(5%)로 대답하여 전반적으로 공무원의 친절성에 대한 만족도가 높은 편으로 나타남.

□ 평점: 94점-->92.1점(상반기 대비1.9점 하락)

민원처리 공정성 및 객관성 (92.7점)	만족도	응답자수
	매우만족	98
	만족	33
	보통	9
	불만족	0
	매우불만족	0
	합 계	140

□ 민원이 공정하고 객관적으로 처리되었느냐에 대한 답변으로는 매우만족이 98명(70%), 만족이 33명(23.6%), 보통이 9명(6.43%)으로 나타나 민원처리가 누가 민원업무를 신청하든지 공정‧객관적으로 처리된 데에 대한 만족도가 높은 편으로 나타남.

□ 평점: 93.5점-->92.7점(상반기 대비 0.8점 하락)

민원처리 신속성 (91.9점)	만족도	응답자수
	매우만족	95
	만족	35
	보통	9
	불만족	0
	매우불만족	1
	합 계	140

□ 민원이 신속하게 처리되었는가에 대한 답변으로는 매우만족이 95명(68%), 만족이 35명(25%), 보통이 9명(6.43%)으로 나타나 담당공무원의 신속한 민원업무 처리에 만족도가 높은 편으로 나타남.

□ 평점: 91.3점-->91.9점(상반기 대비 0.6점 상승)

2. 청사이용 전반에 대한 만족도

청사이용 만족도 (88.8점)	만족도	응답자수
	매우만족	80
	만족	43
	보통	16
	불만족	1
	매우불만족	0
	합 계	140

□ 우리 청사 이용에 대한 만족도는 매우만족 80명(57.1%), 만족 43명(30.7%), 보통 16명(11.4%), 불만족 1명(0.7%)으로 나타나 대체적으로 만족도가 높지만 불만족 답변도 있는 바, 좀 더 나은 환경개선이 필요한 것으로 나타남.

□ 평점: 86.6점-->88.8점(상반기 대비 2.2점 상승)

3. 청사이용에 대한 개선 요구 사항

청사이용 개선요구 사항	만족도	응답자수
	주차공간	71
	처리부서 안내도	21
	민원인대기실	13
	화장실	5
	없음	0
	합 계	110

□ 청사 이용에 따른 개선점은 주차공간 부족 71명(50.71%), 처리부서 안내도 미흡 21명(15%), 민원인 대기실 불편 13명(9.28%), 화장실 이용 불편 5명(3.5%)으로 조사되어 주차공간 확보에 대한 개선 방안마련이 강력히 요구 됨.

□ 처리부서 안내도가 본관 앞에 마련되어 있으나 처리부서 안내도가 주차장 개선다음으로 지속적으로 청사이용 개선점으로 요구되는 점을 미루어 보아 안내도에 대한 접근을 용이하게 할 방안 마련 또한 필요함.

4. 우리 교육지원청의 전반적인 민원서비스(만족부분)

전반적 민원서비스	만족도	응답자수
	친절한 태도 및 봉사정신	75
	민원처리 절차의 간편성	44
	전문성 및 정확성	32
	민원처리의 신속성 및 공정성	31
	편리한 환경시설	19
	합 계	201

□ 민원 서비스 중 만족스럽게 느낀 부분이 담당공무원의 친절한 태도 및 봉사정신 75명(37.31%), 민원 처리 절차의 간편성 44명(21.89%), 담당공무원의 전문성 및 정확성 32명(15.92%), 민원처리의 신속성 및 공정성 31명(15.42%), 편리한 환경시설(대기실, 편의시설 등) 19명(9.45%) 으로 민원인들은 담당공무원의 친절한 태도와 봉사정신에 가장 큰 만족을 느끼는 것으로 나타남.

5. 우리 교육지원청의 전반적인 민원서비스(불만족부분)

전반적 민원서비스	불만족요인	응답자수
	미소를 띠거나 공손한 어투 사용하지 않음	11
	문의 사항에 대한 충분한 안내 없음	9
	사무실 환경 쾌적하지 못함	3
	방문목적 확인하지 않음	2
	부사 사항에 대한 안내 기피	1
	합 계	26

□ 민원 서비스 중 불만족스럽게 느낀 부분이 민원인에게 미소를 띠거나 공손한 어투를 사용하지 않았을 때 11명(42.31%), 문의 사항에 대한 충분한 안내가 없었을 때 9명(34.61%), 사무실의 환경이 쾌적하지 못할 때 3명(11.53%), 민원인의 방문 목적을 확인하지 않았을 때 2명(7.69%), 담당공무원이 부가사항에 대한 안내를 기피할 때 1명(3.85%) 으로 나타남.

□ 높은 만족도가 불만족 요인이 없음을 말하는 것이 아니므로 민원인을 대할 때 불만족 요인으로 지목된 사항들에 대해 신경써야 할 것임.

5. 기타 의견

· 시설 공단 주차장에 자리 없을 때 주차권 지원 희망

· 혈압계, 무료 커피 자판기 설치 희망(진해교육지원센터)

Ⅳ	조사결과 분석

□ 우리 교육지원청에 민원인이 제일 만족을 느끼는 분야는 담당 공무원의 공정성 및 객관성 항목(92.7점)으로 민원인들은 누가 업무를 보나 공정하게 일 처리가 되고 누가 보더라도 합당한 처리 절차를 거칠 수 있다는 점에 만족을 느끼는 것으로 파악됨.

□ 조사항목 중 만족도가 가장 낮은 항목은 청사 이용에 대한 만족도 항목(88.8점)으로 전년도 및 올해 상반기에도 가장 낮게 평가된 항목임. 주차공간 확보 등 좀 더 편리하게 청사를 이용할 수 있는 환경 개선이 필요함.

Ⅴ	개선 사항

민원인 대기실 개선 전		민원인 대기실 개선 후
	□

□ 청사 이용에 대한 만족도가 가장 낮아 민원인 대기 공간을 차지하던 민원 서식 비치대를 없애서 좀더 쾌적한 환경에서 민원인이 대기할 수 있도록 개선함

Ⅵ	총 평

□  2018년도 하반기 방문민원 만족도 조사 결과 전체적 평점은 92.95점(상반기 대비 1.6점 상승)으로 조사되었고, 민원처리의 공정성과 객관성에 대한 만족도가 높은 것으로 보아 우리 교육지원청 직원들이 민원인 누구에게나 공명정대한 태도로 업무 처리를 하고 있음을 알 수 있음.

□ 이후에도 만족도 향상을 위해 우리 교육지원청 전 직원은 민원인 입장에서 친절‧신속‧공정하게 업무를 수행해야 할 것이고 개선요구 사항(주차공간 마련 요구 등)에 대해서는 구체적인 방안 마련으로 민원인의 편의 증진을 위해 힘써야 함.